Reputations­monitoring

Reputationsmonitoring

Die Reputation eines Unternehmens setzt sich aus verschiedenen Teilbereichen der einzelnen Interessensgruppen zusammen. Diese Bereiche müssen  nicht zwingend übereinstimmen. So kann ein Unternehmen positiv für seine  Produkte beim Kunden wahrgenommen werden und gleichzeitig für seinen  Umgang mit den Mitarbeitern  kritisiert werden. Daher sind für eine gute Reputation sowohl das Verhalten, die Kommunikation als auch die Beziehungen ausschlaggebend. Durch das Reputationsmonitoring  können die vergangenen Aktionen überwacht werden und zukünftige Prognosen erstellt  sowie Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

Schneller und leichter Zugang von Informationen auf unterschiedlichen digitalen Kanälen und die hohe Transparenz von Informationen ermöglicht es den Interessensgruppen eine einfache Meinungsbildung, die häufig von der allgemeinen Stimmung in sozialen Medien abgeleitet wird. Daher ist es wichtig die Online-Kommunikation mit Unterstützung von Reputationsmonitoring zu überwachen.

Reputationsmonitoring nutzt häufig auf Basis von Socia Listening die Überwachung von verschiedenen Medien, Wettbewerbsanalysen, Themen- und Trend-recherchen sowie Krisenmonitoring. Auf Grundlage der Daten erfolgt regelmäßig eine Reputation- und Imagemessung. Abgleitet von den Ergebnissen  können Endscheidungen bezüglich optimaler Content Erstellung für die einzelnen Interessensgruppen geplant und über geeignete Kommunikationswege publiziert werden. Die daraufhin stattfindende  Erfolgsmessung der geschalteten Aktivitäten  erfolgt wieder durch das oben genannte Reputationsmonitoring . Dieser wiederkehrende Kreislauf ermöglicht eine dauerhafte Überwachung. Das Unternehmen kann so schnell den eigenen Ruf ermitteln und zeitnah der Entstehung von negativen oder kritischen Meinungsbildern mit geeigneten Maßnahmen entgegenwirken.

Welche Daten explizit  bei dem Reputationsmonitoring  untersucht werden, kann abhängig von Unternehmen und Zielsetzung variieren. Generell lassen sich rationale und emotionale Dimensionen unterscheiden. Demnach kann man zur Betrachtung der Reputation die Online-Kommunikation nach den entsprechenden Kriterien der einzelnen Dimensionen untersuchen. Nimmt man z.B. die Produkt- und Service-Performance eines Unternehmens lässt sich Qualität, Preis-Leistung und Innovation bewerten, indem mit Hilfe von Crawlern eine Vielzahl von Webseiten auf entsprechende Themen durchsucht werden. Die gefundenen Texte und Kommentare werden daraufhin mit Sentiment- Analysen auf Tonalität und Stimmung untersucht  wodurch das Stimmungsbild ableitbar ist. Dadurch ergibt sich nach Auswertung aller relevanter Reputationsdimensionen für jede einen in der Öffentlichkeit wahrgenommenen  Wert über die Performance des Unternehmens. Defizite in einzelnen Bereichen werden sichtbar und die Gesamtreputation kann gebildet werden. Durch die einzelnen Schritte des Reputationsmonitoring eröffnet  sich für Unternehmen die Möglichkeit regelmäßig und vollumfänglich die Reputation zu erfassen , Argumentationsmuster zu identifizieren  und entsprechende Aktivitäten zu planen.

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