Reputations­monitoring

Was ist Reputations­monitoring?

Die Reputation eines Unternehmens setzt sich aus der Einschätzung aller Einzelurteile über unterschiedliche Bereiche durch verschiedene Interessensgruppen zusammen. Die Wahrnehmung der verschiedenen Bereiche muss dabei nicht zwingend übereinstimmen. So kann ein Unternehmen positiv für seine Produkte von Kunden wahrgenommen werden und gleichzeitig für den Umgang mit seinen Mitarbeitern kritisiert werden. Daher sind für eine gute Reputation sowohl das Verhalten, die Kommunikation als auch die Beziehungen ausschlaggebend. Durch das Reputationsmonitoring können die vergangenen Aktionen überwacht werden und zukünftige Prognosen erstellt sowie Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

Schneller und leichter Zugang zu Informationen auf unterschiedlichen digitalen Kanälen und die hohe Transparenz in Bezug auf die Verfügbarkeit von Informationen, ermöglicht den Interessensgruppen eine einfache Meinungsbildung, die häufig von der allgemeinen Stimmung in Sozialen Medien abgeleitet wird. Daher ist es wichtig die Online-Kommunikation mit Unterstützung von Reputationsmonitoring zu überwachen.

Wozu kann man Reputations­monitoring nutzen?

Reputationsmonitoring nutzt, häufig auf Basis von Social Listening , die Überwachung von verschiedenen Medien, Wettbewerbsanalysen, Themen- und Trendrecherchen sowie Krisenmonitoring. Auf Grundlage der Daten erfolgt regelmäßig eine Reputations- und Imagemessung. Abgleitet von den Ergebnissen können Entscheidungen bezüglich optimaler Content-Erstellung für die einzelnen Interessensgruppen geplant und über geeignete Kommunikationswege publiziert werden. Die daraufhin stattfindende Erfolgsmessung der geschalteten Aktivitäten erfolgt wieder durch das oben genannte Reputationsmonitoring. Dieser wiederkehrende Kreislauf ermöglicht eine dauerhafte Beobachtung der Reputation. Das Unternehmen kann so schnell den eigenen Ruf ermitteln und zeitnah der Entstehung von negativen oder kritischen Meinungsbildern mit geeigneten Maßnahmen entgegenwirken.

Wie funktioniert Reputations­monitoring?

Welche Daten explizit bei dem Reputationsmonitoring untersucht werden, kann abhängig von Unternehmen und Zielsetzung variieren. Generell lassen sich rationale und emotionale Dimensionen unterscheiden. Demnach kann man zur Betrachtung der Reputation die Online-Kommunikation nach den entsprechenden Kriterien der einzelnen Dimensionen untersuchen. Nimmt man z. B. die Produkt- und Service-Performance eines Unternehmens lässt sich Qualität, Preis-Leistung und Innovation bewerten, indem mit Hilfe von Crawlern eine Vielzahl von Webseiten nach entsprechenden Themen durchsucht werden. 

Die gefundenen Texte und Kommentare werden daraufhin mit Sentiment-Analysen auf Tonalität und Stimmung untersucht, wodurch das Stimmungsbild ableitbar ist. Dadurch ergibt sich nach Auswertung aller relevanten Reputationsdimensionen für jede Dimension ein in der Öffentlichkeit wahrgenommener Wert über die Performance des Unternehmens. Defizite in einzelnen Bereichen werden sichtbar und die Gesamtreputation kann abgebildet werden.