Social Listening

Social Listening

Was versteht man unter Social Listening?

Unter Social Listening versteht man das Zuhören auf Social Media. Damit meint man den Prozess, bei dem identifiziert, analysiert und bewertet wird, was über ein Unternehmen, ein Produkt, eine Marke oder eine Einzelperson in den Sozialen Medien geschrieben und diskutiert wird.

Möchte man Social Media Monitoring von Social-Media-Listening abgrenzen, befasst sich Monitoring mehr mit dem Sammeln und Auswerten von Daten, also dem was gesprochen wird. Davon abgeleitet, kann man z. B. den Erfolg einer Kampagne messen oder die Reputation feststellen. Generell reagiert Social-Media-Monitoring eher akut auf Fragen und leitet Lösungen ab.

Social Listening hingegen befasst sich zusätzlich mit der Frage, warum über etwas gesprochen wurde. Es werden nicht nur die Inhalte, sondern auch die Gefühle analysiert und der Post hinterfragt. Dies wird vermehrt genutzt, wenn das Image und die Marke betrachtet werden. Allerdings sind beide in vielen Aspekten deckungsgleich und werden daher häufig synonym verwendet.

Was funktioniert Social Listening?

Zu Beginn eines Social Listening sollten klar das Thema und die Schlagwörter definiert werden, um bei der Datenerhebung Bereiche einzugrenzen. Nimmt man z. B. die Markenwahrnehmung, sollte man alle möglichen Abkürzungen und Schreibweisen sowie Hashtags zur Marke beachten. Auf Basis der erstellten Schlagwortliste durchsucht ein Crawler unzählige Seiten und speichert die relevanten Seiten ab. Diese gewonnenen Daten werden daraufhin mit einer Sentiment-Analyse auf die allgemeine Tonalität und das vorherrschende Stimmungsbild untersucht.

Die Auswertung von sowohl quantitativen als auch qualitativen Daten ermöglicht es, unterschiedliche Aspekte der Markenwahrnehmung zu bewerten. Die Häufigkeit kann Rückschlüsse auf die Bekanntheit der Marke geben, wohingegen die Tonalität als Indikator für die Beliebtheit der Marke herangezogen werden kann. Betrachtet man die Metadaten, sind ebenfalls Prognosen, Trends und Strategien ableitbar. Auf Grund der Schnelllebigkeit von Social-Media-Plattformen können sich unbeachtete negative Quellen in Kürze zu einem Problem entwickeln, welche nachhaltig der Marke schaden können. Sollte der Marke ein negatives Image anhaften, kann durch die tägliche Überwachung frühzeitig reagiert werden und es können Optimierungen vorgenommen werden. Neben der Markenüberwachung wird Social Listening auch häufig für Krisenmanagement, Imagekontrolle und Markenaufbau, Service, Trend-Analyse und Insights, Unternehmenswahrnehmung, Ausrichtung neuer Kampagnen oder Kommunikationssteuerung angewandt.

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